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Nach nunmehr neun erfolglosen Telefonaten mit der DHL-Hotline habe ich mich entschlossen, meinen Leidensweg hier zu veröffentlichen. Spasseshalber habe ich das auch auf reclabox.com eingetragen. Ich wollte Euch das nicht vorenthalten, für euch ist es lustig, für mich ein Drama...

Am 08.09.2015 habe ich der DHL ein Paket anvertraut. Nichts ungewöhnliches... Sollte man meinen. Aber scheinbar ist der gelbe Riese mit so etwas völlig überfordert.

Am 09.09. habe ich spät abends in die Sendungsverfolgung geschaut. Ups... da steht was von Sperrgut. O.k., da läuft was schief, mal nachhaken. Dass dies der Auftakt zu einer hanebüchenen und wirklich schlechten Komödie werden sollte, ahnte ich zu diesem Zeitpunkt noch nicht. Am nächsten Morgen rief ich das erste Mal bei der Hotline an. Die Mitarbeiterin war freundlich, aber extrem inkompetent. Darüber hinaus der deutschen Sprache kaum ansatzweise mächtig. Ich musste die Paketnummer dreimal wiederholen und jedesmal verstand sie eine oder mehrere der Nummern nicht. Endlich hatte sie es geschaftt, die Nummer war korrekt ins System eingegeben. Ich frage mich in diesem Zusammenhang: WIESO MUSS ICH DIE PAKETNUMMER BUCHSTABIEREN? Schliesslich wird die vom Computer bereits abgefragt... Ergebnis dieses ersten Telefonates: Man würde sich darum kümmern.

Misstrauisch geworden, rief ich am selben Tag ein paar Stunden später nochmal an. Disemal hatte ich das Glück, eine freundliche Dame am Ohr zu haben, für die Deutsch kein Problem darstellte. Ich schilderte Ihr nochmal den Hergang und fragte, wieso das Paket als Sperrgut eingetragen wäre. Die Sendung hat genau 120cm, also ein normales Paket - auch hier wurde mir versichert, man würde sich kümmern.

Soweit - so gut. Dachte ich. Leider bewegte sich in den beiden folgenden Tagen in der Sendungsverfolgung nichts. Also ein erneuter Anruf: Leider könne man mir nichts sagen, aber es werde eine Nachforschung eingeleitet.

Mittlerweile habe ich das neunte Mal angerufen, beim vierten Mal wurde mir angekündigt, dass das Paket sehr wahrscheinlich verloren wurde und man würde mir eine E-Mail mit dem Beschwerdeformular zusenden. Ich solle das ausfüllen und per Post zurück senden. Auf meine Frage, wieso ich per Mail ein Formular bekäme und es per Post zurücksenden solle, erhielt ich die Antwort - anders geht das nicht. Per E-Mail zurückschicken sei nicht möglich. Die E-Mail kam nicht.

Erneuter Anruf am nächsten Tag - wo ist die E-Mail, was ist mit dem Paket. Paket nicht aufgefunden, E-Mail soll unterwegs sein.

Am nächsten Tag - kein Mail. Erneuter Anruf. Oh - es scheint ein Fehler in der E-Mailanschrift zu sein (Woher weiss die Dame das? Kristallkugel??) Ich hatte zuvor keine Anschrift angegeben in diesem Telefonat. Also Adresse nochmals angegeben, Buchstabe für Buchstabe, jeder Buchstabe wurde von der Dame wiederholt und am Ende nochmal abgeglichen. Alles klar, geht los.

Von wegen, am nächsten Tag wieder kein Mail. Wieder die Hotline-Nummer (mittlerweile schon beinahe auswendig) eingetippt. Ah - da liegt wohl ein Fehler in der Mailadresse vor. (Haben die an allen Arbeitsplätzen Kristallkugeln??) Also wieder die E-Mail-Adresse durchgegeben. Wieder bestätigt, wieder zum Schluss nochmals abgeglichen. Jetzt aber... Und das Paket? Dazu kann ich Ihnen nichts sagen, die Nachforschung läuft. Aha...

Heute wieder kein Mail. Tapfer bleiben. Adrenalin unterdrücken. Erneuter Anruf. Dieser Anruf sind zwei Anrufe, denn beim ersten Versuch war schlagartig die Leitung tot. Der Mitarbeiter wollte mir eine Rufnummer in der Zustellung(?) diktieren, ich müsste dort anrufen. Griff zum Schreibblock - kann losgehen. Hallo? Hallo? Leitung tot.

Also neuer Versuch, diesmal 33 Minuten Warteschleife... Ich wage es nicht zu sagen - es war wieder ein Fehler in der Mailanschrift. Diesmal ein Buchstabe zu viel. Telefonnummer? Zustellung? Wie bitte? Neee... Sowas gibt es nicht, da hat der Kollege wahrscheinlich was verwechselt. Also Mailanschrift erneut diktiert. Wieder Buchstabe für Buchstabe. Alles passt. Zur Sicherheit wiederholt die Dame die Anschrift. Aaaaaaaaaaaaaaargh... am Ende gehört noch das "H" hin, habe ich doch zweimal diktiert. Oh, entschuldigung. Jetzt passt es. Viermal buchstabiert, viermal mitgeschrieben, viermal wiederholt. Am Ende wieder falsch. Ich fasse es nicht!

Dies ist der aktuelle Stand. Paket immer noch verschwunden und DHL ist nicht in der Lage, eine einfach E-Mail-Anschrift korrekt einzutippen. Würde mir das jemand erzählen, ich würde es nicht glauben. Ich bin gespannt, ob ich morgen die Mail erhalte und wie diese Farce weitergehen wird.

Mittlerweile habe ich überschlägig ca. vier bis fünf Stunden Warteschleife hinter mir, ich brauche jetzt keine anderen Hobbies mehr. Dazu fehlt einfach die Zeit. Wartezeiten zwischen 30 und 40 Minuten sind scheinbar nicht die Ausnahme, sondern die Regel. Wenn es schnell get, bracht man nur 15 bis 20 Minuten. Einmal ist ein Fehler passiert - da hatte ich schon nach viereinhalb Minuten Anschluss. Dafür wurde dann die Leitung abgeschaltet.

Ich werde weiter berichten:-)

Gott..... Ja es klingt wirklich witzig obelix

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Leider alles andere als Ausnahme ich werde nichts mehr mit DHL verschicken und mir auch nichts mehr via DHL schicken lassen.
Lieber bezahle ich ein paar cent mehr und lasse es von DPD oder GLS liefern mit denen hatte ich noch nie auch nur das kleinste Problem.
obelix tapfer bleiben

Hier meldet sich der Geschädigte auf der Empfängerseite... Ich kann es auch kaum glauben. Danke Obelix, dass du überhaupt diesen Aufwand betrieben hast und dran bleibst!

Ich hätte nicht gedacht, dass man als weltweit tätiges Unternehmen so inkompetent sein kann. Ich habe auch bei der Hotline angerufen (am Samstag, 12.09.), als ich im Sendungsstatus sah, dass sich trotz deiner Gespräche mit der Hotline nichts tat. Nach 30 Minuten Warteschleife musste ich auflegen, da ich Wichtigeres zu tun hatte. Die Wartemelodie hatte ich eben noch im Ohr.

Am Montag (14.09.) dann ein neuer Versuch. Das Einzige, was dem "netten" Herrn (also generell bin ich einen freundlicheren Ton am Telefon gewohnt) zu entlocken war, ist in etwa "Ja, das Paket ist noch im Start-Paketzentrum, da ist ein paar Tage nichts passiert." - Ja, genau, Danke für die Info. "Da muss der Versender mal anrufen und ein Formular ausfüllen, damit eine Nachforschung angestellt wird. Der ist dafür verantwortlich". Wieso kann ich, als direkt Betroffener, das denn nicht übernehmen?! Und wieso man das Formular nicht elektronisch ausfüllen kann, ist mir auch ein Rätsel. Logistikriese 2015, aber den Kunden bei Reklamation mit Zettelwirtschaft und Postwegen quälen. Die Unterschriften bei Annahme der Pakete geben wir neuerdings sicher auch auf Papier. Kann ich nur noch nicht bestätigen, ich warte ja noch auf mein Paket.


...und das Auto steht mit zerlegter Hinterachse in der Werkstatt und es geht nicht vorwärts. Eine Katastrophe.

Pipes2101 hat geschrieben:Leider alles andere als Ausnahme ich werde nichts mehr mit DHL verschicken und mir auch nichts mehr via DHL schicken lassen.
Lieber bezahle ich ein paar cent mehr und lasse es von DPD oder GLS liefern mit denen hatte ich noch nie auch nur das kleinste Problem.
obelix tapfer bleiben

Ja, DHL entwickelt sich immer mehr zum noch-schlimmeren-Hermes. Ich hab in letzter Zeit nix als Ärger mit denen. ein Paket, das mich erreichen sollte, ging wieder an den Absender zurück, angeblich konnte der Zusteller meine Adresse nicht finden:-( Dann der 2. Versuch, schon in der Sendungsverfolgung gesehen - läuft wieder schief, Adressfehler. Sofort angerufen - das hat dann zum Glück mal geklappt, Paket kam dann am nächsten Tag. Und so gehts am Laufmeter. Sendung nach Österreich - dummerweise Nachnahme. Kam zurück, Adresse nicht gefunden, 7 Tage liegen lassen, dann zurück. Die Liste der Dummheiten bei DHL liesse sich noch endlos fortsetzen. Ich meide die auch wie der Teufel das Weihwasser, aber manchmal gehts ned anders, leider...

Wenn ich da an UPS denke. Läuft was schief, Anruf, spätestens nach 2 Stunden hab ich nen Rückruf. Leider sind die mittlerweile so teuer geworden, dass ich das nicht, bzw. kaum noch nehmen kann. UPS erhebt bei Privatadressen mittlerweile nen Zuschlag von knappen 2 Talern, die ich meinen Kunden auch noch aufdrücken müsste. Also nehm ich UPS nur noch bei Firmenanschriften. Der Rest geht bei mir jetzt mit DPD. Die stellen seit Kurzem auch samstags zu, allerdings noch nicht überall in Deutschland.

Gruss

Obelix

mittlerweile musste fast froh, dass du DHL überhaupt noch anrufen kannst.
das kompetenzteam der telekom z.B. ist - achtung, kein fake (!) - telefonisch überhaupt nicht erreichbar ... auch nicht innerhalb der telekom

Kris hat geschrieben:mittlerweile musste fast froh, dass du DHL überhaupt noch anrufen kannst.
das kompetenzteam der telekom z.B. ist - achtung, kein fake (!) - telefonisch überhaupt nicht erreichbar ... auch nicht innerhalb der telekom

Man kann nur hoffen, dass immer mehr Leute zur Konkurrenz abwandern. DHL ist mittlerweile nicht mehr akzeptabel. selbst bei Hermes ist man besser aufgehoben mittlerweile. Telefonisch was bewegen zu wollen dürfte mittlerweile als Phantatsterei ioder Träumerei bezeichnet werden. Persönlichen Kontakt bekommt man nicht. Ich überlege momentan, ob ich nen Anwalt einschalte.

Gruss

Obelix

obelix hat geschrieben:Ich werde weiter berichten:-)

Und es geht heiter weiter.
Am Freitag nochmals telefoniert, da IMMER NOCH NULL REAKTION bei mir einging. Die Same meinte dann - oh, die Mailanschrift ist falsch, die muss ich nochmals korrigeren... Bis grade eben kam wieder nix, null, nada.
Also wieder angerufen. Diesmal nen Kerl am Ohr gehabt. Er leite meine Beschwerde gerne weiter. Auf meine Frage, ob denn die Mailanschrift richtig wäre, bestätigte er mir das. Also liegt es jetzt wohl nicht mehr an der Inkompetenz der Hotline, sondern an irgendeinem Büro in Hamburg, wo die für Beschwerden und Nachforschungen zuständigen Leute schlafen. Bin echt am Überlegen, ob ich das der Rechtschutzversicherung übertrage.

Gruss

Obelix

Nachdem sich am Sendungsstatus immer noch nichts getan hat, habe ich gerade beim "Kundenservice" angerufen. Nach weniger als einer Minute ist ein Mitarbeiter rangegangen. Sendungsnummer durchgegeben und dann seine Antwort darauf: Rufen Sie bitte noch einmal an, mein System hängt gerade, dann geht innerhalb von 2 Minuten ein anderer Mitarbeiter ran, bei dem das System läuft".

Sofort nochmal die Hotline angerufen, jetzt seit 25 Minuten Warteschleife und nichts. Die wollen mich doch VERA.R.S.C.H.E.N! Schwarze Liste an Rufnummern?

Also bisher war ich mit DHL zufrieden, weil i.d.R. alles geklappt hat. Aber wenn in solch einem Fall nach 14 (!!) WERKtagen immer noch niemand beim Kundenservice sagen kann, was los ist, geschweige denn überhaupt erreichbar ist, dann ist das ein starker Grund für mich, deren Dienstleistungen überhaupt nicht mehr zu nutzen. Die Lieferung ist dringend und dann so etwas. Unterste Schublade.

Obelix, hast du evtl. mittlerweile was Schriftliches von denen? Nächster Schritt wäre dann wohl echt der Anwalt...

EDIT: Respekt, es ist jemand rangegangen, der mir ein paar DATEN nennen konnte.

- Am 10.09. Beschwerde eingegangen
- Am 15.09. Auftrag zur Nachforschung eingegangen, ist noch "in Auftrag"
- Nachforschung könne 4 bis 6 Wochen dauern, so lange hätte es aber noch nie gedauert..
- Obelix, du bekommst als Auftragsgeber sämtliche Informationen. Bezüglich einer Entschädigung seitens DHL soll ich mich deswegen auch an dich wenden. Aber das kann man bestimmt eh vergessen. Ich bin froh, wenn das Paket auftaucht und heil ankommt.

Und ich kann zur Beruhigung nicht einmal Peugeot fahren.

Echt ne harte Nummer, wie ging es denn weiter? (Ist ja schließlich eine Woche vergangen...)

Mein Beileid euch beiden!